Kaj storiti, če želite piti hladno vodo?
Verjetno bi kupili hladno steklenico vode v najbližji trgovini, da bi jo imeli. Ne glede na to, v katerem poklicu ste, boste vedno šli na stran kupca, torej na stran kupca, tudi če gre za nakup steklenice vode... V tem neskončnem krogu odnosov med prodajalci in kupci se srečujejo težki ljudje nas včasih lahko utrudijo ali razburijo. Predvsem tisti, ki delajo v prodajnem poklicu, so usposobljeni razumeti, kakšen kupec je oseba, ki je pred njimi, medtem ko ponuja izdelek ali storitev. Po teh treningih lahko ljudje še vedno izgubijo motivacijo, saj naše delo poteka z ljudmi, ljudje pa so dinamična bitja, od katerih se lahko vsak odzove na različne načine, čeprav obstajajo skupni vzorci vedenja, ki se nenehno razvijajo. Zato si bomo v tem članku ogledali trike upravljanja strank, ki so jezne iz kakršnega koli razloga.
Najprej začnimo z opredelitvijo, kaj je "jeza". Jeza; To je celota reakcij, ki jih daje oseba ali osebe pred nami iz kakršnega koli razloga blokiranje, prizadetost, prizadetost ali ustrahovanje, grozeče vedenje. Ni nujno, da je to verbalno ali fizično dejanje, včasih lahko izgledamo jezni ali povzročimo, da druga stran čuti, da smo jezni, tudi samo zaradi svoje drže. Zdaj, ko smo opredelili, kaj je jeza, poglejmo nanjo z drugega zornega kota in se pogovorimo o tem, "Kaj jeza ni?"
Je; Vedeti, kaj nekaj ni, nam daje močnejše rezultate v smislu razumevanja, kaj je.
• To ni način maščevanja.
• Ni orodje za reševanje problemov.
•To ni način, kako imeti prav.
•To ni način obtoževanja drugih.
• Ni razlog za uporabo nasilja.
• To ni metoda, ki bi jo bilo treba uporabiti za dosego rezultata.
•Ni obrambno orodje.
Kaj pomenijo jezni ljudje?
•Ne pridi k meni!...
•Seveda imam prav!...
•Napadajo moje vrednote!...
•Ne bom sprejemal nasvetov od vas!...
•Ogrožen sem in se moram nemudoma braniti!...
•Ali veš kdo sem?
•Ponižajo me!...
Na neki točki smo uporabili tudi zgornja primera pogovornih oken. Ne bi bilo realno reči, da so ljudje jezni na določene stvari, saj je vsak lahko jezen na nekaj glede na svoje čustveno stanje. Če 7 milijard ljudi, ki živijo na svetu, najde 3 razloge na dan za jezo, je mogoče naenkrat našteti 21 milijard razlogov. Toda raziskave kažejo, da imajo ljudje kategorično 5 pogostih vzrokov za jezo. Oglejmo si jih zdaj.
Če smo dobri v poslušanju, nam naše telo ne bo obotavljalo in nam dalo signalov, ko smo jezni. V obraznem jeziku jeznih ljudi se obrvi spustijo in spletejo. Oči se začnejo svetiti in ustnice se nabirajo. Krvni tlak se dvigne, dihanje postane pogostejše, srčni utrip se pospeši. To nam signalizira, da lahko oseba kmalu pokaže eksplozivno jezo. Po izbruhu jeze je potreben čas, da začnemo razmišljati racionalno, v povprečju 15-20 minut. Pogosti vzroki za jezo so naslednji;
1. Nobena jeza ne predstavlja sedanjega trenutka. Vsekakor obstaja veriga dogodkov, s katerimi je povezana vsaka jeza.
Se spomnite primera vode na začetku mojega članka? Ko želimo hladno vodo, gremo verjetno v trgovino in kupimo hladno vodo, da jo imamo. Odprimo verigo dogodkov in skupaj preučimo nastanek jezne stranke.
Recimo, da ste pred odhodom od hiše opravili telefonski klic, ki vam ni bil všeč, po tem telefonskem klicu pa ste hitro zapustili hišo in začeli odhajati tja, kamor želite iti. Medtem rabiš taksi in si videl, da lahko zaradi prometa prideš do mesta, kamor moraš priti, samo v 1 uri, vendar taksi ne pelje že kakšnih 10 minut. Končno je prišel taksi, a je rekel, da te ne more pobrati, ker je prišel na klic druge stranke in odšel. Ko ste vstopili v prvi taksi, ki je sledil, se je čas začel krčiti in ste se ustavili na cesti in vprašali za pot, ker taksist ni točno vedel, kam želite iti, in začeli ste čutiti, da je vaš čas resen zmanjšano. Čeprav je do cilja še 30 minut, se je vaš psihološki čas začel počutiti, kot da sta 2 uri, in ste taksistu rekli, naj pohiti iz zavese, medtem ko se je to dogajalo, je vaš krvni sladkor nihal in se počutili potreba po pitju vode Začnete razmišljati, da bi morali kupiti vodo v prvi trgovini, ki jo vidite. Končno ste prišli in taksist vas je prosil za menjavo denarja za denar, ki ste ga dali taksiju, izjavili ste, da nimate kovancev, vendar ste izjavili, da boste kupili vodo na tržnici, ki jo vidite čez ulici in da bi bil tvoj denar na ta način oškodovan in bi mu plačal v gotovini, te je seveda ta situacija začela spravljati ob živce.
Izstopili ste iz taksija in šli na tržnico kupit mrzlo vodo, da zamenjate denar in zmočite usta, ki so bila po tej izkušnji suha, da se osvežite in malo umirite. Ko želite kupiti hladno vodo s tržnice, vam je blagajničarka povedala, da so vodo samo dali v hladilnik, mrzle vode še nimajo.Po globokem vdihu ste poskušali razbremeniti napetost telesa z razmišljate o čakajočem taksiju, vašem zamudnem terminu in vaši potrebi po vodi. Ko se je zadovoljil s toplo vodo, je blagajničarka vprašala, ali imate kovanec za 1 vodo. V tem trenutku ste nenadoma eksplodirali in povzdignili glas ter izjavili, da želite vzeti to vodo in oditi, da želite, da zamenja denar. Ker ni razumel, zakaj ste se tako močno odzvali na eno samo besedo, je blagajničarka rekla: "Ali se boste umirili?" To je bilo vprašanje, ki je za vas potegnilo zatič in niste se mogli umiriti in ste bili še bolj jezni.
Ali menite, da je v tem zelo preprostem scenariju zgoraj, jeza nastala od nikoder? Seveda ne, če pogledate, kdaj se je začela oblikovati jeza, se je začela, ko je prvič zapustil hišo ali celo po telefonskem klicu. Ker se jeza kopiči in nobena jeza ne nastane naenkrat. Torej, kaj bi po vašem mnenju morala blagajna narediti v tem scenariju? Moral bi poslušati in ne videti, opazovati in slišati stranko, ki je signalizirala jezo. Ljudje slišijo več kot 60.000 zvokov čez dan, vendar poslušajo, ko so pozorni. Če bi lahko prebral pravo govorico obraza in res pozorno poslušal sogovornika, ne bi postavljal sprožilnega vprašanja "Ali si miren?" Ker se v teh situacijah jezni ljudje bolj razjezijo, ko jim povedo, kaj naj in česa ne.
2. Treba je ne biti razdražljiv in dogodke personalizirati.
Ljudje se pogosto jezijo, ker stvari prilagajajo tako, da so razdražljivi. Če se vrnemo k zgornjemu primeru, se je naš junak tukaj začel jeziti in stresati, saj je mislil, da taksist in blagajničarka ne razumeta, da ga slabo ravna, zaradi česar se je kopičil pasivno-agresivna jeza. Odzivnost in personalizacija dogodkov je tu ena najpogostejših težav, pravo vprašanje je »Kaj je narobe?« Ali res obstaja problem, ki se lahko pokaže kot občutljiv? Je vse to napad na osebnost? Ali pa gre za trenutno stanje? Veliko bolj jasno se vidi, da ni problema biti jezen, ko lahko naredimo korak nazaj, ne da bi personalizirali dogodke.
3. Ne skrbite, da bi izgubili nadzor.
Ste med vožnjo že kdaj prehiteli in se pri tem zabavali? Kako pa ste se počutili, ko je nekdo drug vozil avto, ki ste ga vozili, in je prehitro? Tako kot pri nas »strah pred izgubo nadzora« te razjezi, ker ti je treba povedati, kaj in kako, in ko tega ne moreš obvladati, postaneš nemiren. Če še enkrat pogledamo naš vodni primer, vrsta dogodkov, kot so pozen prihod taksija, neupoštevanje alternativnih poti, ker voznik ni bil sam, pretiran promet, ki se je razvijal izven njegovega nadzora, pomanjkanje hladne vode v prvi trg, ki ga je našel, in nezmožnost najti kovanec je povzročila, da se je oseba razjezila.
4. Normalno je, da se počutimo ogroženega, vendar ga je treba nadzorovati.
Če ljudje zaznajo grožnjo ali se počutijo ogrožene, se odzovejo impulzivno. Ta reakcija je lahko pogosto z jezo. Trenutki jeze kupcev, predvsem prodajalcev, "Pritožite se, kamor želite ...", "Me boste poslušali?", "Gospod, poslušajte me, gospa! Vemo, da je sestavljen iz grozečih pristopov, kot je "..." in tako naprej. Vedeti moramo, da imajo besede odlično mesto, da se ljudje umirijo in/ali razjezijo. Z eno samo besedo lahko izbruhne vojna, z eno samo besedo se lahko podpiše mir ...
5. Jeza ne sme biti način življenja.
Skupne značilnosti jeznih ljudi so, da jeza postane način življenja. Čeprav vemo, da je to narobe, poznamo situacije, ko svoj posel rešimo v klicnih centrih, bankah ali številnih podjetjih z dvigom glasu. Ko izkusimo, da lahko težave hitro rešimo tako, da se v teh situacijah obnašamo jezno, se naučimo, da je temu tako, in to uporabimo vsakič. Tu mnogi ljudje, ki jezo spremenijo v način življenja, svoje težave rešujejo tako, da delujejo jezno, čeprav dejansko niso jezni. Naš junak v našem primeru z vodo je najverjetneje ob zadnjem izstopu zamenjal denar, vzel vodo in odšel, plačal taksi in prišel tja, kamor je moral. Ko pa se je nato umiril in premislil o tem, je moral spoznati, da je bilo njegovo zadnje vedenje napeto tako on sam kot vsi, s katerimi je prišel v stik, saj ne bi bilo težko uganiti, da ni mogel prav prijetno komunicirati, kamor koli je šel. .
Zdaj, ko smo preučili običajno lastnost jeze, Nasveti za obvladovanje jeznih strank lahko pogledamo.
•Stranke ne postanejo nenadoma jezne. Če vemo, da se jeza kopiči, lahko svojim strankam resnično pomagamo z razumevanjem.
• Nujno je, da ne ponavljate tega, kar pravijo vaše jezne stranke (kar velja za vse stranke, a tukaj morate biti malo bolj previdni).
• Če je mogoče, naj ga ogovorimo z imenom, če smo izvedeli njegovo ime.
• Nikoli ne smemo uporabljati grozečih besed, kot so "Sprosti se ...", "Poglej ...".
• Ne smemo uporabljati govorice telesa, ki se kaže s prstnim znakom.
• Ni pomembno, kaj povemo, ampak kako to povemo. Zato morajo biti stavki, ki jih sestavimo, jedrnati, jedrnati in usmerjeni k doseganju rezultatov.
Naša govorica telesa vpliva 55 %, naš ton glasu 38 % in besede 7 % komunikacije. Poleg tega, da smo dober uporabnik govorice telesa, moramo imeti tudi informacije o intenzivnosti svojega glasu in načinu njegove uporabe. Kajti različna intonacija ene same besede z enakim pomenom lahko povzroči tudi napačno razumevanje.
• Ne smete se izogibati očesnemu stiku.
•Resnično morate dati stranki občutek, da ji želite pomagati, zato jo boste, če ste z njo v celotnem procesu, pomirili.
•Nikoli se ne prepiraj, saj na koncu nihče ne zmaga ne glede na vse, a stranka pogosto velja za prav.
Ali veste, kaj se dogaja v telesu jezne osebe?
Če želimo obvladovati situacijo, čustvo, moramo najprej vedeti, kako se to zgodi. Zato je odgovor na vprašanje »Kako se v našem telesu pojavlja jeza?« pogoj za odgovor na vprašanje »Kako nadzorujemo in obvladujemo jezo?«. Znanstveniki so že dolgo preučevali, da so občutki povezani s fiziološkimi spremembami, študija iz leta 2013 pa je razkrila nekaj ugotovitev o tej temi. Zakaj se pri živčnih ljudeh potijo roke? Zakaj se počutimo energični, ko smo srečni? Zakaj zardevamo, ko nam je nerodno? Ali zakaj nas v občutku sovraštva boli glava? vprašanja so se s to raziskavo začela jasniti.
S to raziskavo, opravljeno na 701 posamezniku, so bili ustvarjeni telesni zemljevidi občutkov udeležencev. Ugotovili smo, da so učinki čustvenih stanj na naše telo enaki, popolnoma neodvisni od jezikovnih in kulturnih dejavnikov.
Na sliki je mogoče jasno videti, na katere dele našega telesa nam med jezo poteče kri. Ali ni očitno, da se telo kot odgovor na jezo, ki jo čuti, pripravlja na fizični boj? Ta slika je najbolj jasen opis stiskanja pesti, potenja dlani in palpitacije v jezi. Medtem ko želimo obvladati jezo, je naše telo že na straži. Toda zdaj smo spoznali, kako se naš ogromen sistem spreminja v jezi. Potem je postalo malo lažje upravljati, se vam ne zdi?
Kako se jeza gradi v možganih? Kaj se zgodi v možganih jezne osebe?
Zdaj, ko smo videli, kako telo reagira v času jeze, moramo zdaj pogledati najpomembnejše mesto, naše možgane, kjer se vse to dogaja. Kaj se zgodi v možganih jezne osebe? V nasprotju s splošnim prepričanjem, v naši lobanji ni enega možgana, imamo točno tri možgane. Na splošno vemo, da so naši možgani razdeljeni na desno in levo hemisfero, zato mislimo, da imamo 2 možgana, vendar sta polobli in imamo poleg tega še dva ločena možgana. Ti trije prepleteni možgani so; V najpreprostejši obliki ga lahko poimenujemo kot novi možgani, srednji možgani in stari možgani. Naši primitivni možgani (stari možgani, limbični sistem) obvladujejo vsa življenjska vprašanja, od našega srčnega utripa do našega dihanja, od našega preživetja do našega preživetja. V naših srednjih možganih se obravnavajo vsa čustva, pomembna ali ne, medtem ko so v naših novih možganih (skorja) predmeti, ki se razlikujejo od naših drugih dveh možganov, kot so vsi logični procesi in zavedanje, in ki nas ločujejo od drugih. živih bitij, se ravna.
Medtem ko se vsi logični procesi in procesi, povezani z zavedanjem, odvijajo v naših novih možganih, se ti podatki prenašajo v naše druge možgane prek nevronskih povezav. Z drugimi besedami, vsi trije med seboj komunicirajo prek nevronskih povezav v naših možganih. Oseba, ki je jezna ali polna jeze, najprej uporablja limbični sistem, ne skorjo, ki je naš miselni center in definira nove možgane. Amigdala se nahaja v limbičnem sistemu, ki je čustveno središče možganov. Tu so shranjeni »čustveni spomini«, odzivi »boj ali beg«, področje, ki je odgovorno za naše preživetvene instinkte. Vsi podatki, ki jih zaznamo iz našega okolja, najprej pridejo v amigdalo. Tukaj se odloči, ali bo dohodne informacije poslal v skorjo ali v limbični sistem. Če so vhodne informacije čustveno intenzivne in dovolj močne, jih amigdala ne pošlje v logično področje, skorjo, ampak jih takoj posreduje v limbični sistem. To povzroči, da reagiramo s pomočjo naših starih možganov. Amigdala v takšni situaciji reagira brez razmišljanja, ker nima sposobnosti razmišljanja, razmišljanja ali sprejemanja odločitev. Ko amigdala izvede ta reaktivni vdih, se sproščajo hormoni, ki osebo hitro spravijo v fizični in čustveni alarm, nato pa se pojavi visoka energetska želja po boju.
V trenutkih, ko izgubimo nadzor, kot sta jeza in stres, naše telo prekomerno izloča hormon kortizol, ta hormon se izloča iz nadledvičnih žlez. Zaradi tega se kortizol imenuje tudi stresni hormon. Kortizol spada v razred glukokortikoidnih hormonov, ki povzročajo zvišanje krvnega sladkorja. Visoka raven izločanja kortizola sproži stare možgane, ki so obrambni mehanizem možganov, v tem primeru pride do hitrejšega srčnega utripa in hitrejšega dihanja.
Kortizol blokira poti nevronskih povezav novih možganov, ko se to zgodi, so naši logični možgani in možgani zavedanja onemogočeni. Delujejo samo stari možgani, kjer se obvladujejo naša čustva in zagotavlja naše preživetje. Na tej točki, ko ne moremo uporabiti svoje logike, lahko stvari uidejo izpod nadzora, ker bo naš edini impulz, da se borimo ali pobegnemo.
Naše oči ne vidijo ničesar, dokler se naši novi možgani ne aktivirajo, nato pa ugotovimo, da smo naredili ali rekli stvari, ki jih obžalujemo in obžalujemo. Ko se umirimo, potem ko jeza popusti, traja v povprečju 15-20 minut, preden lahko delujemo z razmišljajočim delom naših možganov, namesto da delujemo čustveno. Zato je izjemno pomembno, da pustimo dovolj časa, da se jezni ljudje umirijo, namesto da bi zašli v konflikt. To je eden od skrivnostnih trikov upravljanja jeznih strank, ki bodo lahko logično razmišljali in povečali svojo zavest v trenutku, ko se začnejo novi možgani.
"Ena minuta jeze je šestdeset sekund vaše sreče."
Ralph Waldo Emerson
"Jeza ni nikoli brez razloga, vendar je redko, da obstaja dober razlog."
Benjamin Franklin
